转载自民航资源网

随着人工智能技术的发展和广泛应用，航空公司正在不断加快数字化转型以满足时代技术进步的需要。对航空公司来说，人工智能不仅会在技术领域带来新的挑战，而且会导致行业规则发生改变。同时，智能化应用也在不断加快航空公司客户忠诚度计划的创新与变革。一方面，航空公司需要不断融入旅客消费场景的应用数据，从而更加精准地定义客户行为和绘制客户画像；另一方面，航空公司还需要通过数据整合和功能完善构建客户营销智能模型，开发更多个性化和人性化的交互应用，不断扩大旅客出行体验智能化应用范围，使忠诚度计划在智能规则管理方面进入崭新的发展阶段。

数字化应用提高出行体验

　　全球著名市场数据提供商IDC在发布的一份报告指出，2023年全球民航业在数字化转型技术和服务方面的支出达到2.3万亿美元，高于2018年的1.3万亿美元。报告还指出，为创造新的收入来源和提高效率，航空公司正在全球范围内增加数字化转型的技术投资，以提升旅客出行体验。

　　卡塔尔航空在其网站和移动App上建立了一个忠诚度计划收藏数字平台，使会员在平台上消费积分货币时有“金钱买不到”的体验。该数字平台整合了会员对体育、音乐、文化以及在购物和餐饮方面的兴趣爱好，为会员消费积分提供极为中肯的建议。这种为会员在积分消费上提供智能化建议的方式，将忠诚度计划融入到会员的生活方式中。

　　汉莎航空基于旅客出行需求重新开发了App，从今年2月起供旅客下载使用。新的App不仅界面简洁、清晰，而且运行速度更快。汉莎航空在新推出的App上采用更加直观和现代化的设计，使旅客通过一种轻松的方式为出行作准备，尤其是订座和值机更加高效与便捷。另外，新的数字钱包为旅客出行提供了多种支付方式。随着新App的推出，汉莎集团旗下奥地利航空、布鲁塞尔航空和瑞士航空的旅客也能共用一个App。

　　为提升旅客空中体验，阿提哈德航空推出了创新的数字应用工具Skypad。该工具是由阿提哈德航空数字化转型和创新团队研发的，旨在为旅客提供个性化的航空服务。在公务舱和头等舱服务的乘务员可通过安装有Skypad应用的平板电脑进入航班实时更新界面，解决每一位旅客遇到的问题并满足其需求。Skypad上的订餐功能允许乘务员以简便的操作完成订单，从而为旅客提供更加顺畅的用餐体验。阿提哈德航空方面表示，将进一步加快数字化转型，为旅客在出行的每一个节点提供全面衔接的服务体验。

　　从今年3月开始，新加坡航空与第三方代理合作加快人工智能的应用步伐，将服务云和数据云纳入客户案例管理系统，使其为客户提供更具持续性和个性化的服务。新加坡航空通过这套合作开发的智能系统为销售代理布置特定任务，从而简化客户服务流程，使客户服务代表能够专注于在每次与客户的互动中提供个性化的服务和更好的出行解决方案。另外，这套智能系统还能够协助和指导客户服务代表更好地理解和预测客户需求，并提供定制化的解决方案，进一步提高客户维护效率。

　　人工智能赋能忠诚度计划

　　人工智能技术已经在航空公司的多个领域产生重要影响，并在一定程度上加快航空公司在收入管理、舱位定价、辅助收入、客户体验、运行效率等多方面的业务转型和规则改变。人工智能技术的不断发展和应用，将彻底改变航空公司传统的管理模式，并通过高效运营为航空公司和旅客带来更多价值和利益。

　　在航空公司忠诚度计划数据集成人工智能应用上是一件相对比较困难的事，因其涉及客户投诉、地面服务、空中服务、客票销售、财务结算等诸多单元。这些单元的每一个数据源都有自身的格式、结构和更新频率，而把这些数据集成到一个可完全用于分析的数据库中，本身就是一项挑战。基于旅客出行各个环节的行为数据构建客户维护和营销模型，首先需要打破各个环节的数据壁垒和障碍，从而完善智能忠诚度计划的人工智能开发与应用。

　　在忠诚度计划发展过程中，利用人工智能技术是为了进一步强化人工决策能力，而不是由人工智能取而代之。人工智能有助于航空公司利用数据找出问题的精准解决方案，深度洞察客户行为和画像，从而更好地理解客户需求，并在很大程度上帮助旅客在线自助解决出行过程中遇到的任何疑问，从而提升客户出行体验。人工智能建模基于管理规则，可确保技术和输出结果能够被航空公司安全和有效地应用。

　　在应用人工智能解决忠诚度计划和旅客出行体验相关问题时，很好地理解和分析这些错综复杂的数据之间的关系是关键。另外，数据的准确性和真实性是确保人工智能应用完善忠诚度计划的基础。因此，航空公司在会员发展与投诉环节需要采取正确的措施核实数据的真实性，确保人工智能建模的有效性和可靠性。

　　利用人工智能分析旅客旅行历史和出行偏好，可为旅客提供优选的出行和服务方案。汉莎航空推出了人工智能驱动的名叫“霍莉”的旅行顾问，它在考量旅客个性化偏好的基础上，能够智能化提供酒店和旅游目的地的出行选择。另外，汉莎航空还推出了一款基于ChatGPT的工具，能够根据旅客预订的航班，在考量目的地、季节和出行活动等多种变量的基础上，为旅客生成一份出行套餐清单。

　　当前，旅客出行更加偏向于满足个性化需求的专属体验。这种体验贯穿从订票到旅行结束的每一个节点，旅客在每一个节点都能够被航空公司识别和关怀，这样才能更加有效地提高旅客对航空公司的忠诚度。将人工智能整合到服务中，为旅客出行提供更加无缝和个性化的旅行承诺，无疑将进一步提升旅客出行体验和忠诚度。

　　加快数字化应用的技术变革

　　在提升旅客出行体验和服务方面，航空公司要利用数据驱动优化资源和作出决策。但因为内部复杂且没有被集成的完整数据全面反映旅客需求、消费行为和出行计划等，航空公司客户洞察和对市场反应的分析存在片面性和不完整性。因此，航空公司有必要通过技术投资或者加强与相关机构的合作共同提升旅客出行体验。

　　为减少旅客在机场排队通过安全检查的时间，提升旅客出行体验，达美航空与美国运输安全管理局（TSA）进行紧密合作，从2021年开始在美国亚特兰大机场和底特律枢纽机场启用预检无接触识别通道，应用生物特征匹配数字身份识别技术。旅客只要看一眼检查摄像头，就能快捷轻松地通过安检，无须出示任何身份证件。后来，达美航空又在美国洛杉矶机场、纽约肯尼迪机场和纽约拉瓜迪亚机场推行了这项服务。据悉，应用数字身份识别技术可比人工进行安检减少60%的时间。

　　民航业完成数字化转型需要对技术和基础设施进行投资，其中就包括升级老旧系统、实施基于云的解决方案以及集成多个平台。从传统意义上说，航空公司内部有许多数据，但这些数据是相互独立的，甚至来自不同数据源。在很大程度上，航空公司的数字化转型必须解决不同口径数据的一致性和连接性问题。

　　英国航空在推进数字化转型过程中，除了利用自助值机柜台、移动App和在整个飞行途中推出机上Wi-Fi服务，还利用电子商务和社交媒体数据识别旅客个人需求。阿联酋航空引入了沉浸式360度3D内部客舱，方便旅客在购买机票时提前在公司的应用程序上通过虚拟现实技术浏览相关舱位，获取体验式信息，以增强对飞行的控制感。

　　在人工智能模式与定价计算方面具有权威性的PROS公司，通过开发人工智能软件帮助企业实现收入最大化。PROS与包括阿联酋航空、澳航、汉莎航空、墨西哥航空、日本航空和美国西南航空等在内的航企进行合作，帮助他们实现收入管理、分销渠道和数字零售等关键数据的有效连接。随着航空公司日益寻求降低运营成本和增加收入，由人工智能驱动对客户数据的使用是不可阻挡的发展趋势。

　　忠诚度计划走上快车道

　　国际航空运输协会在2024年进行的一项关于全球旅客出行的调研表明，旅客更加偏爱使用人工智能技术提升出行体验，尤其是25岁以下的年轻人更愿意成为人工智能技术应用的拥护者和推广者。调研还表明，即使是超过25岁的人也愿意使用生物检测技术和忠诚度计划中的数字钱包支付和出行。另外，在美国境内，88%的旅客偏爱使用移动设备完成电子值机。

　　人工智能与大数据分析在现代忠诚度计划中发挥着关键作用。通过分析旅客的预订模式、旅行记录和行为数据，航空公司能够精准预测乘客偏好，并据此量身定制奖励方案。这种高度个性化的服务不仅提升了用户参与度，更为品牌忠诚度提供了有力支撑。借助这些应用程序，旅客可以使用智能手机轻松完成订票、值机和实时更新等重要操作。数字登机牌、行李追踪和互动式机场地图等功能有效减轻压力、提升效率，打造出无缝衔接的旅行体验。

　　人工智能技术已经成为航空公司在各个环节提高工作效能和降低运营成本的有力工具。航空公司在生产中必须发挥人工智能的经营决策优势，同时通过组织体系变革加快人工智能驱动的新势力的数字化转型。目前，人工智能驱动的移动App已经成为航空旅行的数字化助理，这也成为航空旅客出行偏爱的基础应用工具。人工智能语音助手在为旅客提供航班动态、登机口变更、机上选座、行李运输状态、轿车接送和目的地天气等信息之外，甚至还通过旅客偏好与消费行为等提供更加个性化的旅游攻略和出行解决方案。

　　随着人工智能技术的应用和忠诚度计划的完善，航空公司越来越重视便捷、舒适和个性化的旅客出行体验。从无缝值机、数字登机牌、实时航班动态、出行解决方案到个性化信息推送等，人工智能应用为旅客出行带来了更多便利。航空公司通过数字化转型重塑行业与旅客的互动方式，利用大数据预测分析旅客消费行为，打造全流程的无缝衔接和定制化服务，从而提高旅客参与度和忠诚度。

　　当前，如何提升旅客出行体验并完善忠诚度计划已经成为航空公司拓展市场和维系客户的一个重要课题。旅客的出行体验方式从线下走向线上，又从线上逐步走向满足产业价值链发展需求的旅行生态圈。另外，航空商旅市场的发展和个性化旅行需求的增长，加快了民航业在生产经营各个方面数字集成的进程。旅客出行体验在时代潮流中得到了发展与创新，忠诚度计划的更新与完善已经走上了历史发展的快车道。